Istruzioni passo passo gratis 
Ripeti un mantra calmante a te stesso. Qualcosa che ti aiuti a centrare e mantenere la calma è la cosa migliore. Pensa a te stesso, non è colpa mia. Non è arrabbiato con me e non si tratta di me. Può aiutarti a ricordare a te stesso che non hai necessariamente fatto nulla di sbagliato e che il cattivo umore del cliente alla fine passerà. 
Invece di fare affermazioni sulla questione, continui a fare domande. Ciò consentirà al cliente di sapere che non stai negando il suo reclamo e, rispondendo alle tue domande, il cliente potrebbe rendersi conto che c`è un malinteso. Cerca di ignorare le cose offensive o maleducate che il cliente dice e concentrati su quale sia la sua effettiva lamentela. Se il cliente non è in grado di chiarire il suo reclamo, chiediglielo educatamente ma chiaramente, "Signore, non capisco quale sia il problema. Cosa posso fare per aiutarti oggi?" Chiedi qualcosa del genere, "Quali erano le tue aspettative?" e segui la domanda con gentilezza "Perché hai queste aspettative?" Fallo con attenzione, poiché queste domande, se poste senza compostezza e un tono educato, possono sembrare beffarde. Ma queste domande possono aiutare ad arrivare al nocciolo del problema, ad esempio, forse il cliente ha letto male un annuncio o ha frainteso ciò che veniva offerto. Potrebbe essere necessario spiegare il motivo della tua posizione in merito. Questo va bene, ma assicurati di attenerti al problema e al tuo ragionamento, senza attaccare il cliente o la sua logica. Mettere in discussione la logica o il carattere del cliente non farà che aggravare la situazione e rendere più difficile per loro lavorare. 
Se la tua corrispondenza con il cliente avviene tramite e-mail, prenditi un momento per raggruppare prima di rispondere all`e-mail. Fai alcuni respiri profondi, concentrati su qualcosa che ti rende felice e scrivi l`e-mail solo dopo aver ripreso il controllo. 
dire qualcosa di simile "Ok signore, solo per essere sicuro di aver capito..." e poi ripeti quello che ti ha detto il cliente. Questo comunica sottilmente al cliente che ti fidi della sua versione degli eventi e prendi molto sul serio tutto ciò che è successo. 
dire qualcosa di simile "Mi scuso per questo inconveniente signore. Mostrami cosa possiamo fare per risolvere questo problema per te." 
Usa frasi ferme ma educate, come "Vorrei dire qualcosa", "Non era la mia domanda", o "Non è quello che ho detto." Se stai comunicando via e-mail e il cliente ignora qualcosa che hai già detto, ripetilo o dì qualcosa di fermo ma educato, come "Signore, ho già discusso di questa questione con lei. C`è qualcos`altro che posso fare oggi per aiutarti?" 
Se la tua corrispondenza con il cliente è avvenuta tramite una serie di e-mail, puoi inviargli via e-mail la prova di un contratto o accordo, o semplicemente rimandarlo a un`e-mail precedente, se esiste una corrispondenza precedente sull`argomento in questione. 
Fai sapere al tuo supervisore dei reclami del cliente che sembrano causare il problema e menziona che il cliente è difficile. Il tuo supervisore può istruirti su come procedere o offrirti di intervenire e parlare tu stesso con il cliente. Per lo meno, il tuo supervisore dovrebbe essere in grado di suggerire una strategia per una soluzione ragionevole al problema, idealmente una che soddisfi tutte le parti coinvolte. 
Pensa positivo su te stesso. Sentiti bene a disinnescare una situazione stressante, senza perdere la calma. Elimina i dubbi su te stesso osservando i fatti. Questo può essere difficile, ma è importante togliersi dall`equazione e rendersi conto di nuovo che il cliente non era necessariamente arrabbiato con te e probabilmente non significava nulla con i suoi commenti scortesi. Quel cliente era semplicemente arrabbiato con la situazione e tu eri nei paraggi. 
Trattare con clienti maleducati
Contenuto
La maggior parte delle persone che lavorano nel servizio clienti è stata infastidita da un cliente scortese. A volte i clienti perdono la pazienza con te, alcuni sono frustrati dalla situazione e altri sono semplicemente scortesi. Indipendentemente dal fatto che il comportamento del cliente fosse giustificato o meno, gestire il comportamento maleducato del cliente può essere incredibilmente stressante per te come dipendente. Sapere come affrontare una situazione tesa da parte di un cliente scortese può farti sentire più felice e più a tuo agio mentre lavori, indipendentemente dalla tua professione.
Passi
Parte 1 di 3: controlla le tue emozioni
1. Stai calmo. La regola principale del servizio clienti è che non importa quanto sia scortese un cliente, non perdere mai la pazienza. Perdere la pazienza con un cliente non farà che aggravare la situazione e può comportare rapidamente il tuo licenziamento.
- Fai un respiro profondo e lascia che l`aria fluisca dentro e fuori dal tuo diaframma, invece che dal tuo petto. La respirazione profonda dallo stomaco aiuta a rilassare il corpo, anche in situazioni di stress.
- Immagina qualcosa che ti faccia rilassare. Potrebbe essere un luogo in cui sei stato o una situazione completamente immaginaria, ma visualizzare un luogo particolare o qualcosa che ti aiuta a rilassarti può calmare i tuoi pensieri di corsa e aiutarti a mantenere la calma.
2.Non prendere gli insulti sul personale. Questo può essere complicato per alcune persone, specialmente quelle che tendono a interiorizzare le critiche. La chiave è ricordare che, indipendentemente da ciò che dice effettivamente il cliente, la vera causa del suo problema non ha nulla a che fare con te come persona. Molto probabilmente è arrabbiato per il prodotto che ha acquistato o il servizio che si aspettava. È molto probabile che il cliente abbia avuto aspettative irragionevoli all`inizio, o forse è stato commesso un semplice errore che lo ha infastidito in quel momento. Concentrati sulla risoluzione del problema, piuttosto che sui tuoi sentimenti feriti o sugli insulti.
3. Ascolta e scopri qual è il vero problema. Se un cliente è scortese con te, tu o un collega potreste aver commesso un errore. O forse il cliente non ha ottenuto ciò che avrebbe dovuto. Indipendentemente dal fatto che il comportamento del cliente sia appropriato o meno alla situazione, la chiave è ascoltare e cercare di capire qual è la situazione reale. È difficile ascoltare un cliente arrabbiato lanciarti oscenità, ma sotto tutta quella rabbia c`è un problema che tu o un collega probabilmente potete risolvere. Cerca di filtrare il cattivo comportamento del cliente e concentrati sul problema che ha innescato il suo cattivo comportamento.
4. Parla a bassa voce e parla lentamente. Se un cliente si sta arrabbiando, prova ad abbassare la voce e a rallentare. Questo può avere un effetto calmante e rende anche chiaro al cliente che sei forte e professionale. È importante gestire consapevolmente il proprio tono e volume, perché se permetti a te stesso di arrabbiarti con il cliente, non farà che peggiorare le cose.
Parte 2 di 3: Valutazione della situazione
1. Vivi con il cliente. Può essere difficile entrare in empatia con qualcuno che diventa scortese o addirittura aggressivo, ma è la tattica migliore. Ciò consente al cliente di sapere che non stai cercando di rovinare la sua esperienza e fagli sapere che sei disposto a collaborare con lui per risolvere il problema. Questo può aiutare a scaricare la situazione indubbiamente tesa tra te e il cliente.
- Fai sapere al cliente che capisci come si sente e perché è arrabbiato. dire qualcosa di simile "Capisco perché sei arrabbiato, signore. Sembra una situazione molto frustrante."
2. Mettiti nei panni del cliente. Anche se in realtà non devi guardare la situazione dal punto di vista del cliente, può essere utile. Per lo meno, dovresti riassumere verbalmente la situazione del cliente, parlando dal suo punto di vista, per mostrare al cliente che sei dalla sua parte.
3. Chiedi scusa educatamente al cliente. Dopo aver identificato ciò per cui il cliente è effettivamente sconvolto e aver riassunto la situazione per lui, chiedigli educatamente delle scuse. Non importa se il cliente merita delle scuse. La realtà è che non sarai in grado di calmare la situazione senza scusarti e senza uno sforzo per rettificare la situazione.
4. Non lasciare che ti calpestino addosso. Se il cliente ha torto e irragionevolezza, dovresti comunque scusarti per l`inconveniente, ma potresti dover essere fermo per evitare che il cliente ti calpesti addosso.
5. Ammettilo quando non c`è niente che puoi fare. È probabile che un cliente arrabbiato vada avanti finché pensa che il suo comportamento possa cambiare l`esito della conversazione. Se non c`è niente che tu o i tuoi colleghi potete fare, informate il cliente. Rimani educato ma fermo - dì qualcosa del genere, "Capisco la tua frustrazione e sono terribilmente dispiaciuto, ma non c`è niente che possiamo fare per risolvere il problema." Potrebbe arrabbiarsi ancora di più, ma probabilmente riconoscerà di essere stato sconfitto e riattaccherà dopo aver sentito di aver espresso le sue lamentele.
Parte 3 di 3: risoluzione del problema
1. Se c`è una soluzione semplice, usala. Se sei autorizzato a offrire ai clienti un rimborso o un cambio per un prodotto insoddisfacente, fallo. Ciò renderà il cliente felice e ridurrà il tuo potenziale stress. Spesso la soluzione più semplice è la più desiderabile per tutti i soggetti coinvolti.
- Potresti considerare di chiedere al cliente cosa vorrebbe che tu facessi per risolvere il problema. Nota che se il cliente è ancora irascibile o irragionevole, potrebbe non essere disposto a proporre una soluzione ragionevole e pratica.
2. Presta attenzione alle dichiarazioni scritte. Se il cliente ha un problema con un acquisto, chiedi la ricevuta. Oppure, se il cliente fa richieste contrarie a un accordo da lui firmato, puoi mostrargli il contratto. Indipendentemente dalla situazione, una qualche forma di documentazione o prova può aiutarti a sfatare rapidamente le affermazioni di un cliente arrabbiato se è irragionevole.
3. Consultare un manager. Se non sei autorizzato a offrire rimborsi o cambi, o se sei sicuro che sarebbe contrario alla politica aziendale, parla con il tuo supervisore. Dovresti anche informare un supervisore quando un cliente è furioso o irragionevole, poiché il manager potrebbe essere in grado di mediare prima che le cose si aggravino.
4. Fai una pausa una volta che è finita. Una volta risolta la situazione, o almeno dimessa, è importante prendersi una breve pausa (se il lavoro lo consente). Esci per prendere una boccata d`aria fresca, prendere una tazza di caffè o tè, o semplicemente andare in bagno per rinfrescarti il viso con acqua fredda. Qualunque sia la strategia che scegli, è importante concederti un po` di tempo per rinfrescarti e rilassarti dopo una situazione tesa e potenzialmente problematica.
5. lavorarci sulasciare andare le cose. Dopo una situazione tesa, come avere a che fare con un cliente scortese, potresti essere tentato di sfogarti su quel cliente con altri colleghi, o anche con amici o familiari quando torni a casa. Ma gli esperti avvertono che sfogarsi su una situazione problematica può effettivamente essere più dannoso nel tempo, almeno se lo fai spesso. Sebbene fornisca relax e soddisfazione per un breve periodo, nel tempo questo modo di sfogarsi o di insultare può diventare il modo preferito del cervello di affrontare lo stress e la rabbia. Può essere malsano per te e frustrante per i tuoi amici, familiari e colleghi.
6. Lavora per prevenire problemi futuri. Chiediti onestamente se non si sarebbe potuto fare nulla per prevenire questo problema. Non abbatterti su questo, decidi solo se tu o i tuoi colleghi avreste potuto fare qualcosa di diverso. Quindi usa il confronto spiacevole come esperienza di apprendimento. Hai identificato, affrontato e risolto con successo il problema: vale la pena sentirsi bene. La prossima volta sarà più facile e saprai come affrontare i clienti sgradevoli.
Avvertenze
- Non ignorare mai le minacce di un cliente scortese dirette a te, a un collega o alla tua azienda. Segnala eventuali minacce di violenza a un supervisore.
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