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Mentre lo ascolti, cerca le risposte alle seguenti domande: Che cosa è successo che l`ha sconvolto? Cosa vuole? Cosa puoi fare per aiutare? 
Ricorda solo che se il cliente diventa ostile, violento o minaccia, devi dirgli che coinvolgerai il tuo capo per risolvere il conflitto. Se torni indietro, fai sapere al tuo capo cosa sta succedendo. Se peggiora, chiedi al cliente di andarsene. Assicurati di essere a conoscenza del protocollo aziendale, per quanto riguarda i clienti potenzialmente pericolosi. Se il protocollo lo prevede, non esitate a contattare la polizia. 
Un buon modo per assicurarti di sapere qual è il problema è mantenere la calma e adattare la tua lingua di conseguenza. "Capisco che sei arrabbiato, e giustamente: la pizza ti è stata consegnata con un`ora di ritardo." 
"Capisco perfettamente la tua frustrazione: dover aspettare una pizza è terribile, soprattutto se sei molto affamato." "Hai il diritto di essere infastidito: i ritardi nella consegna possono rovinare l`intero programma." 
dire qualcosa di simile, "Mi dispiace molto che la pizza non sia stata consegnata in tempo. È davvero frustrante quando succede, e capisco perfettamente perché sei arrabbiato. Vediamo cosa possiamo fare per rimediare." 
"Come posso rimediare a te? Se questo è alla mia portata, mi assicurerò che venga raggiunto." 
Trattare con clienti arrabbiati
Contenuto
Trattare con clienti arrabbiati può essere una delle maggiori sfide sul posto di lavoro. Sia che tu incontri quei clienti di persona o parli con loro al telefono, è probabile che affronterai molta frustrazione, aggressività, rabbia e impazienza. La cosa più importante è mantenere la calma.
Passi
Parte 1 di 2: Comprendere il reclamo del cliente
1. Mantieni la calma e adatta la tua mentalità. A nessuno piace avere a che fare con persone accese e urlanti nei luoghi pubblici. Tuttavia, sta a te mantenere la calma in quella situazione. Potresti essere tentato di urlare di rimando, ma cerca di resistere a quella tentazione! La situazione peggiorerà solo se anche tu ti arrabbi e inizi a urlare. Metti avanti il tuo miglior servizio clienti e cerca di calmare le tue emozioni: è ora di mettersi al lavoro.
- Non usare il sarcasmo o l`ovvia finta gentilezza. Tale comportamento alimenterà ulteriormente la rabbia del cliente e renderà la situazione molto più fastidiosa.
2. Ascolta attivamente ciò che dice il cliente. Un cliente arrabbiato generalmente vuole solo che qualcuno sfoghi la propria rabbia e frustrazione, e oggi sei tu quella persona. Ciò significa che devi fare del tuo meglio per ascoltare attentamente ciò che ha da dire. Dai al tuo cliente la tua totale attenzione e non distrarti. Guarda il discorso e ascolta davvero quello che ha da dire.
3. Spegni i tuoi sentimenti. Se il cliente è particolarmente arrabbiato, può dire qualcosa di estremamente scortese o meschino. Ricorda di non prenderlo sul personale. Il cliente è arrabbiato con l`azienda, il prodotto o il servizio, non con te. Dovrai mettere da parte i tuoi sentimenti personali per un po`.
4. Reiterare le preoccupazioni del cliente. Quando il cliente ha finito di sfogarsi, assicurati di sapere esattamente perché è infastidito. Se non sei ancora sicuro, ripeti ciò per cui pensi che il cliente sia arrabbiato. Oppure chiedi informazioni al cliente. Ripetere la preoccupazione mostra che hai prestato attenzione. Confermi anche che c`è un problema che deve essere risolto.
5. Simpatizzare attivamente con il cliente. L`empatia aiuterà il cliente a capire che sei lì per servirlo. Una volta identificato il problema, mostra al cliente che sei dispiaciuto e che comprendi appieno il motivo per cui è arrabbiato. Dì qualcosa come:
6. Scusarsi. Fai sapere al cliente che sei sinceramente dispiaciuto per l`accaduto, indipendentemente dal fatto che pensi che il cliente sia un po` troppo drammatico o meno. Come mostrare empatia, scusarsi può farti fare molta strada. A volte i clienti infastiditi non vogliono altro che scuse per il servizio scadente. Speriamo che il cliente si calmi un po` se tu, a nome del tuo datore di lavoro, ti scusi.
7. Chiama il tuo manager se il cliente te lo chiede. Se hai a che fare con la situazione e il cliente richiede che tu porti il tuo supervisore o manager, è meglio essere d`accordo. Tuttavia, ovviamente è sempre meglio se puoi evitare di dover coinvolgere il tuo manager. Risolvendo tu stesso una situazione accesa, dimostri al tuo capo che sei in grado di trattare con calma i clienti arrabbiati.
Parte 2 di 2: Andare avanti
1. Fornire una possibile soluzione (o soluzioni). Ora che sai perché il cliente è arrabbiato, devi trovare una soluzione. Se riesci a pensare a una soluzione che soddisfi il cliente, forniscila.
- Se prendiamo l`esempio della pizza, puoi dire qualcosa del tipo: "Comprendo perfettamente la tua rabbia per la consegna in ritardo. Sarei felice di rimborsarti la pizza e offrirti un buono per una pizza in omaggio. Farò personalmente in modo che la prossima pizza ti venga consegnata come un fulmine."
2. Chiedi al cliente un feedback. Se non sei sicuro di cosa renderebbe felice il cliente, chiediglielo. Cosa vorrebbe per aiutare a risolvere la situazione?? C`è un risultato di cui sarebbe felice?? Dì qualcosa come:
3. Agire immediatamente. Spiega al cliente cosa farai per assicurarti che il problema sia risolto. Forniscigli i tuoi dati di contatto, soprattutto se stai parlando con il cliente per telefono. In questo modo potrà contattarti se il problema si ripresenta.
4. Prenditi qualche minuto per te dopo la situazione. Se il cliente è uscito o ha riattaccato, prenditi un momento per elaborare ciò che è appena accaduto. Consenti a te stesso di rinfrescarti per un po`. Anche se il cliente è uscito soddisfatto, queste situazioni possono essere estremamente stressanti. Prenditi un momento per riprendere fiato. Annota cosa è successo: data, ora, luogo, evento, soluzione.
5. Contatta il cliente. Chiama il cliente quando il problema è risolto. Chiedigli se tutto è andato liscio. Se puoi, fai un passo avanti. Scrivi delle scuse scritte a mano o offri al cliente uno sconto sul prossimo ordine.
Consigli
- Non prendere il reclamo sul personale, anche se ne sei responsabile. Se vieni coinvolto emotivamente nella questione, fatti da parte. Chiedi a un altro dipendente di risolvere il conflitto.
- Scopri come vedresti risolto il problema se avessi un reclamo. Quindi tratta il cliente come vorresti essere trattato tu.
- Il modo in cui gestisci i reclami può garantire che i clienti vengano mantenuti. Se lo fai bene, è probabile che continueranno a venire; Se non lo fai bene, è probabile che non tornino.
- Un modo per non prendere la questione sul personale è ricordare a te stesso che le opinioni dei clienti sono importanti, ma non così importanti come quelle della tua famiglia e dei tuoi amici. Non lasciare che uno sconosciuto rovini un minuto della tua giornata.
- Alcuni clienti si lamentano di tutto. Se incontri uno di quei clienti, prova a discutere con il tuo manager se quel cliente è un cliente che preferiresti perdere piuttosto che diventare ricco. Il tempo che sprechi con tali clienti è meglio speso per buoni clienti.
- Se non puoi dare al cliente quello che vuole, prova qualcosa gratuitamente (chiedi il permesso) per fargliela perdonare.
Avvertenze
- Ricorda che la sicurezza tua, dei tuoi colleghi e degli altri clienti viene prima di tutto. Se un cliente attraversa un confine minacciandoti, facendo commenti minacciosi o mostrando un comportamento ostile, contatta la polizia. Informa il tuo chef se questo è possibile in modo sicuro. La maggior parte delle aziende preferisce perdere un cliente abusivo piuttosto che compromettere la sicurezza dei propri dipendenti, clienti e altri.
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