Istruzioni passo passo gratis 
Poni domande aperte che attivano un feedback specifico, piuttosto che concentrarti su valutazioni che ti dicono poco su come affrontarle. Le recensioni sono meno importanti del motivo per cui ricevi quelle recensioni. Utilizza aziende professionali o siti di sondaggi online per aiutarti a sviluppare domande veramente obiettive e che non vengono poste in un certo modo in modo che vengano fuori solo risultati favorevoli. Hai bisogno di feedback utili, non complimenti. Utilizza i sondaggi online per raccogliere informazioni in tempo reale. Devi sapere di cosa hanno bisogno i tuoi clienti oggi, non di cosa avevano bisogno due mesi fa. Il modo migliore per farlo è utilizzare un sistema self-service o full-service online per raccogliere il feedback dei clienti. 
Lo stato degli arretrati e delle scorte. Se i prodotti non sono disponibili, puoi presumere che i tuoi clienti non siano soddisfatti. Tasso di rifiuto interno. Se la percentuale è alta, ci sono buone probabilità che i clienti ricevano prodotti scadenti. Prodotti scadenti significano clienti insoddisfatti e il tipico cliente insoddisfatto parla della propria esperienza a 9-15 persone. 
Chiedi all`amministratore del sito web di classificare i diversi tipi di feedback e di trasmetterlo a te. Chiedi al tuo corriere quanto spesso deve rifare gli ordini che vengono rifiutati alla prima spedizione a causa di difetti o altri problemi. Chiedi al call center del tuo servizio clienti di classificare e comunicare reclami e altri feedback. Chiedi anche il tempo medio di attesa dei clienti e quanti clienti chiamano e riattaccano prima di contattare un agente di servizio. 
Un limite di tempo entro il quale è necessario rispondere a tutte le chiamate al centro servizi. Un obiettivo per la percentuale di prodotti restituiti. Una cifra obiettivo per la percentuale di clienti che si dichiarano soddisfatti del modo in cui è stato gestito il loro reclamo. Un obiettivo per la percentuale di clienti che si lamentano e poi acquistano nuovamente il tuo servizio o prodotto. 
Puoi trovare esempi di piani di assistenza clienti chiari e concisi online. 
Panoramica del prodotto o del servizio – Hai una politica per rendere il più semplice possibile per i clienti ottenere informazioni su ciò che vendi?? Velocità – I tuoi clienti possono ordinare in modo rapido e semplice? Sono disponibili rappresentanti del servizio clienti competenti? Prendi in considerazione l`impostazione di un tempo di attesa massimo per il servizio telefonico e in negozio, quindi considera cosa serve per soddisfare tali standard di servizio. Comunicazione – Informi adeguatamente i tuoi clienti su tutto ciò che devono sapere per poter acquistare da te? La politica di restituzione e spedizione dovrebbe essere facile da trovare. Le forme di pagamento accettate devono essere chiaramente indicate. Ulteriori servizi e garanzie dovrebbero essere spiegati senza costringere il cliente ad acquistare. Azione supplementare – I tuoi clienti dovrebbero ricevere il nome, il numero di telefono e l`indirizzo e-mail di una persona che possono contattare se hanno bisogno di aiuto dopo un acquisto. Mostra loro una sequenza temporale per il servizio o la consegna del prodotto. Fornire informazioni su come richiedere supporto tecnico o altra assistenza. Consenti loro di presentare facilmente un reclamo se lo ritengono necessario. Denunce, contestazioni – I reclami vengono gestiti immediatamente? I dipendenti hanno la libertà di risolvere i problemi per arrivare alla soluzione migliore? L`alta dirigenza viene coinvolta rapidamente? Come vengono compensati i clienti per vari problemi? C`è un follow-up per garantire la soddisfazione del cliente? Ritenzione – Costruisci relazioni a lungo termine con i tuoi clienti? Contattali un mese dopo la transazione per assicurarti che siano soddisfatti. Prendi in considerazione l`invio di una newsletter o di coupon ai clienti. Crea forum clienti sul tuo sito web. Supervisionare i dipendenti – Incoraggia i tuoi dipendenti a fornire un buon servizio clienti? Condividi il feedback dei tuoi clienti con loro e affrontali quando non soddisfano gli standard di servizio? Riconoscili e premiali quando forniscono un buon servizio? 
Capire il problema – Lascia che il cliente finisca la conversazione senza interromperlo, scrivi i fatti importanti e ripetili per assicurarti di aver capito bene: `Solo per confermare, vuoi ricevere una nuova unità e i tuoi soldi indietro, è corretto??` Determina la causa – Scopri cosa ha fatto il cliente, capire cosa avrebbe dovuto essere fatto e isolare il problema. Identificare la causa spesso significa accettare che l`azienda, non il cliente, sia responsabile del problema: "Hai ordinato un dispositivo che secondo il nostro sito Web funzionerà con il tuo sistema. Avresti dovuto collegarlo e usarlo, ma la documentazione sul sito Web deve essere errata in quanto il dispositivo non è compatibile con il tuo sistema.` Suggerisci soluzioni – Chiedi prima al cliente le idee. Se lui o lei ha un`idea chiara di come vuole che la situazione si risolva, concorda o lavora con lui o lei per sviluppare un piano che sia accettabile sia per il cliente che per l`azienda. Per risolvere il problema – Adottare azioni correttive e chiedere al cliente se è soddisfatto del modo in cui il problema è stato risolto. Scusarsi per il problema e preferibilmente offrire al cliente qualcosa per compensare i problemi. 
Ci impegniamo a fare tutto il necessario per creare clienti soddisfatti. Cerchiamo di fare le cose per bene la prima volta. Come proprietario, do l`esempio che il servizio clienti è importante. Le esigenze dei nostri clienti sono più importanti delle nostre esigenze interne. Somma il tuo punteggio e dividi per quattro. 
Quando vendiamo, ci sforziamo per un approccio di partnership. Nei nostri annunci non promettiamo ciò che non possiamo offrire. Conosciamo le caratteristiche e i vantaggi che contano di più per i nostri clienti. Progettiamo nuovi prodotti/servizi sulla base delle informazioni dei nostri clienti. Somma il tuo punteggio e dividi per quattro. 
Esaminiamo i reclami dei clienti. Chiediamo costantemente ai nostri clienti un feedback. Cerchiamo regolarmente modi per eliminare gli errori in base all`input del cliente. Somma il tuo punteggio e dividi per tre. 
Abbiamo determinato cosa si aspettano i nostri clienti da noi. Siamo in contatto regolare con i nostri clienti. Tutti i dipendenti sanno cosa è importante per i nostri clienti. Somma il tuo punteggio e dividi per tre. 
Rendiamo facile per i nostri clienti fare affari con noi. Ci sforziamo di risolvere tutti i reclami dei clienti. Incoraggiamo a dare al cliente quella "sensazione wow". Somma il tuo punteggio e dividi per tre. 
Rispetto i miei dipendenti. Tutti i dipendenti comprendono bene il nostro prodotto/servizio. Tutti i dipendenti hanno gli strumenti e le competenze giuste per svolgere bene il proprio lavoro. Tutti i dipendenti sono incoraggiati a risolvere i problemi del cliente. Tutti i dipendenti credono che la soddisfazione del cliente faccia parte del proprio lavoro. Somma il tuo punteggio e dividi per cinque. 
Lavoriamo costantemente per migliorare i nostri processi e prodotti. Collaboriamo con altri gruppi per imparare dai loro punti di forza e di debolezza. Quando scopriamo problemi, cerchiamo di risolverli rapidamente. Somma il tuo punteggio e dividi per tre. 
28 e oltre: questi punteggi indicano che il servizio clienti è una risorsa. Hai un servizio reattivo su misura per le esigenze dei tuoi clienti. Concentrati su alcuni aspetti che possono essere migliorati. Da 21 a 27 – Il tuo servizio clienti è buono, ma necessita di miglioramenti generali. 20 o meno: è probabile che tu perda clienti a causa di un servizio clienti scadente.
Sviluppare una politica del servizio clienti
Contenuto
Con più modi che mai per contattare le aziende: telefono, siti Web, e-mail, social media, di persona, i clienti si aspettano attività sempre più reattive. La qualità del servizio si è evoluta da vantaggio competitivo a necessità. La ricerca mostra che più di due terzi dei clienti che non utilizzano più un`azienda lo fanno perché trovano il personale di servizio non disponibile, mentre il 55% sarebbe disposto a pagare di più per garantire un buon servizio. Per migliorare il servizio della tua azienda o per determinare che la tua nuova impresa è incentrata sul cliente, è necessario valutare il tuo servizio attuale, ricercare le esigenze dei tuoi clienti e sviluppare una politica di servizio clienti flessibile che risponda a tali esigenze.
Passi
Parte 1 di 3: scopri le esigenze dei tuoi clienti
1. Impostare un sistema per documentare i reclami e i commenti dei clienti. La tua politica del servizio clienti dovrebbe essere adattata alle esigenze dei tuoi clienti e, se ascolti attentamente, i tuoi clienti ti diranno quali sono queste esigenze. Se non disponi di un modo sistematico per raccogliere queste informazioni, sviluppane uno. Le informazioni registrate devono includere:
- Nome, indirizzo e numero di telefono del cliente.
- Nome del dipendente che riceve il reclamo.
- Data e ora del reclamo e sua risoluzione.
- Natura della denuncia.
- La soluzione concordata, se è stata implementata in loco, e se non quando è stata promessa.
- Passi in corso in questo momento.
- Data e ora di follow-up per garantire la soddisfazione del cliente.
- Qualsiasi compenso concesso al cliente.
- Suggerimenti su come evitare questo problema in futuro.
2. Crea sondaggi e focus group. In entrambi i casi, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di raccogliere informazioni utili piuttosto che feedback positivi. Per farlo:
3. Consulta i tuoi dipendenti e i dati operativi. Organizza focus group per parlare con i tuoi dipendenti dei problemi comuni dei clienti che devono affrontare. Guarda anche statistiche come il numero di resi e il tasso di reso per determinare quanto sono soddisfatti i clienti con i tuoi prodotti. Altre statistiche da consultare sono:
4. Parla con i tuoi fornitori e fornitori di servizi. Se esternalizzi varie attività della tua attività, come la spedizione o la gestione di siti Web, questi fornitori di servizi possono avere informazioni preziose sui tuoi clienti.
5. Identifica i tre principali problemi del servizio clienti. Combina gli input interni e dei fornitori e confrontali con le informazioni dei tuoi clienti per creare un elenco di problemi. Concentrati su problemi comuni, che incidono sui risultati e perseguibili (ad es. `l`oggetto era rotto` invece di `Non ero soddisfatto`)
Parte 2 di 3: Redigere la politica del servizio clienti
1. Sviluppa una dichiarazione di visione. Questo è il principio guida che definisce come la tua azienda vuole interagire con i clienti. È sia un promemoria quotidiano che un obiettivo da raggiungere. Dovrebbe essere semplice come la visione di McDonald`s: `Qualità, servizio, pulizia, valore.Per arrivare a una visione:
- Guarda da tre a cinque anni nel futuro, immagina il successo della tua azienda e spiegane cinque.
- Elenca ora le ragioni del tuo successo dal punto di vista del cliente.
- Dal punto di vista di questo successo futuro, elenca i passaggi che hai intrapreso per migliorare il servizio clienti.
- Sulla base di questi elenchi, riassumi gli elementi chiave della tua visione.
- Annota i verbi del tuo riassunto e usali per comporre una concisa dichiarazione di visione.
2. Allinea gli obiettivi del servizio clienti con la tua visione e in base alla tua ricerca sulle esigenze dei clienti. Questi obiettivi dovrebbero fornire obiettivi quantificabili per affrontare quegli aspetti del servizio clienti che hai identificato come più importanti. Ad esempio:
3. Rendi la tua politica dei clienti chiara e a misura di cliente. Controlla il feedback dei tuoi clienti per vedere quali politiche hanno causato il maggior numero di problemi. Se possibile, eliminali. Assicurati di verificare con i tuoi dipendenti per ottenere il loro feedback su eventuali politiche proposte. Spesso sanno meglio come il cliente gestisce la politica del servizio clienti.
4. Usa i tuoi obiettivi come linea guida durante la stesura della politica del servizio clienti. Una volta che hai mappato una politica, prenditi del tempo per guardarla dal punto di vista del cliente. I punti politici a cui puoi rivolgerti sono:
5. Dai ai tuoi dipendenti la libertà di affrontare i problemi dei clienti. La polizza non intende essere utilizzata come arma contro il cliente, ad es.: `Mi dispiace non posso fare di più, ma questa è la politica aziendale` – o se i problemi si trascinano e frustrano il cliente. Invece di regole rigide, dai ai tuoi dipendenti linee guida generali per aiutarli a risolvere i problemi:
6. Forma i tuoi dipendenti sulla nuova politica. Organizzare una riunione obbligatoria per presentare il piano e spiegarne lo scopo. Quindi incorpora la formazione in riunioni regolari e organizza seminari per dotare il tuo personale di competenze specifiche, come la risoluzione dei reclami.
Parte 3 di 3: Valutare il tuo attuale servizio clienti
1. Stabilisci una linea di base per vedere quanto è reattivo il tuo attuale programma di assistenza clienti. Se stai sviluppando una politica del servizio clienti, probabilmente è perché stai avviando una nuova attività o sei preoccupato per il tuo attuale servizio. In quest`ultimo caso, dovresti prima scoprire dove il tuo servizio attuale è debole. Per determinare il tuo "quoziente del servizio clienti", valuta la tua azienda su una scala da 1 (per niente) a 5 (sempre) per ciascuna delle seguenti affermazioni, adattate dall`autotest del servizio clienti di Forum Corporation:
2. Pensa a quanto è orientata al cliente la tua cultura aziendale. Metti il cliente al primo posto o sei più interessato ai tuoi affari interni? Classifica la tua attività in base a quanto segue per scoprirlo:
3. Chiediti in che misura i tuoi prodotti e materiali di vendita si rivolgono ai clienti. Se pensi che un buon prodotto si venderà da solo, ti sbagli. Devi adattare i tuoi prodotti ai desideri dei tuoi clienti. Valuta quanto segue:
4. Valuta quanto bene rispondi al feedback dei clienti. Soprattutto se operi nel settore dei servizi, è molto importante che i tuoi clienti si sentano ascoltati e che i loro reclami vengano trattati immediatamente. Il loro feedback è gratuito ed estremamente prezioso, quindi non ignorarlo. Valuta quanto segue:
5. Pensa a quanto bene la tua azienda e i tuoi dipendenti conoscono i tuoi clienti. Meglio li conosci, meglio puoi adattare il tuo servizio alle loro esigenze. Valuta quanto segue:
6. Scopri quanto è facile per i clienti contattare la tua attività. In media, per ogni cliente che si lamenta, ce ne sono 26 che restano in silenzio. Più è difficile raggiungerti, peggiore sarà il rapporto, il che è preoccupante se si considera che il 91% dei clienti insoddisfatti se ne va senza lamentarsi e non torna mai più. Semplificando la presentazione di un reclamo, puoi salvare i clienti. Quanto bene fai ciascuno dei seguenti:
7. Valuta quanto è qualificato il tuo personale. Il tuo staff è l`anello di congiunzione tra te e i tuoi clienti. Migliore è la formazione del tuo personale, migliore è il servizio che può fornire. Valuta quanto segue:
8. Pensa a quanto attivamente cerchi di migliorare i tuoi prodotti. L`ultima parte del servizio clienti è costantemente alla ricerca di un prodotto migliore che soddisfi o addirittura anticipi le esigenze dei consumatori. Valuta quanto segue:
9. Somma tutti i punteggi. I punteggi possibili vanno da 7 sul lato basso a 35 sul lato alto. Concentrati sul tuo punteggio complessivo e sulle aree specifiche su cui devi migliorare.
Articoli sull'argomento "Sviluppare una politica del servizio clienti"
Condividi sui social network:
Popolare
