Come Effettuare una Telefonata Professionale (con Immagini)

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Passi
Consigli
Avvertenze

Email, chat dal vivo, richieste online e social media sono tutti importanti, ma il telefono è ancora la scelta preferita quando si fa affari. Quante volte hai parlato al telefono con qualcuno che pensavi non fosse professionale? Assicurati che gli altri non pensino lo stesso di te. Ecco tutto ciò che devi sapere per condurre una telefonata in modo professionale.

Passi

Parte 1 di 3: Rispondere al telefono

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 1

1. Tieni a portata di mano carta e penna. Tieni traccia delle tue telefonate scrivendo il nome della persona, l`ora in cui ha chiamato e il motivo. È meglio annotare le informazioni in un blocco note. Ciò mantiene le telefonate ben organizzate in un unico posto e puoi darne una copia a chiunque fosse destinata alla chiamata, se non fosse per te.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 2

2. Rispondi al telefono il prima possibile. A nessuno piace aspettare. Rispondere rapidamente al telefono mostra al chiamante, che molto probabilmente è un cliente, che hai un`attività efficiente. Inoltre, consente al chiamante di sapere che la sua chiamata è importante.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 3

3. Identifica te stesso e la tua azienda. Ad esempio, dì: "Grazie per aver chiamato Ironmonger De Zwaard. Tu parli con Bram.Chiedi chi sta chiamando e da dove sta chiamando se non fornisce tali informazioni, soprattutto se la tua azienda ha una politica rigorosa contro le chiamate indesiderate.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 4

4. Poni le domande giuste. Raccogli più informazioni possibili. Questo aiuta a identificare le telefonate indesiderate. Tuttavia, può sembrare accusatorio quando interroghi altre persone, soprattutto quando fai una serie di domande. Non vuoi sembrare invadente, quindi mantieni la calma e usa un tono calmo e moderato.

Chiamante: “Posso parlare con Tim?"

Rispondente: “Posso chiedere chi sta chiamando?"

chiamante: "Tom."

Rispondente: “Da dove chiami?"

chiamante: "Inghilterra."

Rispondente: “Qual è il nome della tua azienda?"

chiamante: "È privato."

Rispondente: “Tim aspetta la tua chiamata?"

chiamante: "nuovo."

Convenuto: "Va bene, sto cercando di trasferirti"

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 5

5. Supponi che qualcuno della tua organizzazione stia ascoltando la conversazione. Le aziende che monitorano le chiamate in arrivo di solito ti informano in un messaggio preregistrato. Anche se non lo fanno, parli in modo più professionale quando pensi che lo facciano. Se lo fanno, avrai l`opportunità di ascoltare come suoni al telefono e migliorare te stesso se necessario.

Parte 2 di 3: Trasferimento della chiamata

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 6

1. Chiedi prima di mettere qualcuno in attesa e attendi la sua risposta. Un grosso problema con molte aziende è che tengono i chiamanti in attesa per troppo tempo. Ad eccezione dei maestri Zen, alla maggior parte delle persone non piace aspettare a lungo. Le persone pensano sempre di aspettare il doppio di quanto effettivamente fanno. Toglierli il prima possibile riduce al minimo il rischio di un chiamante infastidito quando si riprende la linea!

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 7

2. Assicurati che chiunque sia il campanello voglia rispondere alla chiamata. Quando il chiamante chiede di una persona in particolare, digli che stai "cercando di trasferire" prima di metterlo in attesa. Quindi controlla che il destinatario sia a) disponibile eb) pronto a parlare con la persona. In caso contrario, assicurati di ricevere un messaggio dettagliato.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 8

3. Usa la grammatica corretta. Usa sempre "Io e Giovanni" come soggetto e "Io e Giovanni" come oggetto principale (ad es. "Io e Giovanni siamo andati al negozio" non "Stava parlando con Giovanni e io").

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 9

4. Presta attenzione alla tua voce. Il chiamante sente le tue intenzioni dalla tua voce e dal tuo tono. Sia per telefono che di persona; questo dice più delle parole che escono dalla tua bocca. La chiave del successo in una telefonata professionale è sorridere dall`interno verso l`esterno!

Questo punto ha preso piede con la direzione senior del call center, che ha installato piccoli specchi sul posto di lavoro di ogni dipendente del call center che diceva: "Quello che vedi è ciò che sentono"!".

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 10

5. Usa il nome del chiamante quando possibile. Aggiunge qualcosa di personale e mostra che stai ascoltando. “Scusa John, ma Mark non è disponibile al momento. Posso aiutarti con qualcosa o ricevere un messaggio?"

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 11

6. Ti preghiamo di identificarti prima quando chiami qualcuno. Di` ad esempio: "Sono Marije Hunter e sto cercando Lora de Vries". Non essere prolisso però. In altre parole, sii diretto senza espandere i dettagli non necessari.

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7. Termina la conversazione in modo professionale. Di` sinceramente: "Grazie per aver chiamato. Vi auguro una buona giornata!"

Parte 3 di 3: Gestire le telefonate difficili

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1. Pratica abilità di ascolto attivo. Non discutere o tagliare fuori il cliente. Anche se la persona ha torto o sai cosa dirà. Lascia che la persona dica quello che vuole dire. Un buon ascolto infonde sicurezza e aiuta a calmare un chiamante arrabbiato.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 14

2. Usa una voce bassa e parla con un tono uniforme. Se il cliente inizia a parlare più forte, parla tu stesso più lentamente e con voce calma. Un comportamento calmo (rispetto a irritato o eccitato) funziona bene per calmare una persona inorridita. Non essere influenzato dal volume o dal tono di un cliente può aiutare una persona arrabbiata a controllare se stessa.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 15

3. Costruisci fiducia attraverso l`empatia. Mettiti nei panni del cliente. Fai sapere al chiamante che comprendi la sua frustrazione e il suo risentimento. Questo da solo aiuta davvero a calmare una persona. Questo si chiama "annuire verbale" e aiuta a far sentire compreso il chiamante.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 16

4. Evita di arrabbiarti o arrabbiarti. Se il cliente è verbalmente offensivo o impreca, fai un respiro profondo e continua come se non lo sentissi. Rispondere allo stesso modo non risolve nulla e può far perdere il controllo alla situazione. Invece, ricorda al cliente che vuoi aiutare e che sei la sua migliore possibilità di risolvere la questione - spesso questa affermazione calma la situazione.

Immagine titolata Speak Professionally on the Phone Step 17

5. Evita di prendere le cose sul personale. Attieniti al problema e non diventare personale, anche se il cliente lo fa. Non dimenticare che il cliente non ti conosce e si limita a scaricare la frustrazione su di te come rappresentante. Riporta con calma la conversazione sul problema e su come stai cercando di risolverlo, ignorando i commenti personali.

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6. Non dimenticare che stai parlando con un umano. Tutti abbiamo le nostre brutte giornate. Forse la persona ha litigato con il marito, è stata multata o ha avuto solo sfortuna alcune volte. Tutti lo abbiamo sperimentato in una certa misura. Cerca di migliorare la loro giornata rimanendo calmo e imperturbabile - anche questo ti fa sentire bene!

Consigli

Non mettere le gomme da masticare in bocca e non mangiare o bere mentre sei al telefono.
Evita di usare "ah", "eh" e altri "riempitivi" o suoni privi di significato.
Non utilizzare il pulsante muto: questo dovrebbe essere utilizzato solo quando è necessario un aiuto aggiuntivo da parte di un supervisore o di un allenatore di formazione.

Avvertenze

Ricorda che non tutti sanno essere professionisti. Sii educato anche quando non è reciproco.
Dopo aver affrontato un problema, ricorda che il chiamante successivo è una nuova persona. Lascia andare tutte le emozioni che potrebbero essere emerse dal chiamante precedente.
I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero prendersi una pausa di 5 o 10 minuti dopo una telefonata imbarazzante.